政府信息公开

为深入开展全省旅游市场整治“雷霆”行动，切实维护旅游者和经营者合法权益，特在“五一”假期前发布一批旅游投诉处理典型案例。通过以案释法、以案普法，引导旅游经营者守法诚信经营，提醒广大旅游者理性消费、依法维权，共同维护健康有序的旅游市场环境，推动全省“文旅市场秩序规范提升年”工作走深走实，助力打造“锦绣天府·安逸四川”文旅品牌。

案例一：旅行社使用非法营运车辆致游客滞留投诉案

【案情简介】

2026年3月，有旅游者反映其与同伴在剑门关景区旅游途中，被旅行社“扔”在了豆腐宴餐馆门口，无人对接后续行程，请求剑阁县文化广播电视体育和旅游局介入处理。

经查，两名旅游者在携程平台花费618元订购“剑门关一日游”旅游产品，行程途中因乘坐车辆涉嫌非法营运，涉事车辆司机被当地交通执法部门带走调查，行程被迫中断，遂致电投诉。执法人员核验旅游者订单及旅游合同后查明，该行程由上海携程国际旅行社有限公司代理招徕，委托四川蜀行知远旅游发展有限公司承接落地服务，合同约定交通等服务由地接社负责。

【处置结果】

经协调，四川蜀行知远旅游发展有限公司全额退还旅游者旅游费用618元，并主动另行赔付1200元作为补偿，投诉人的合理诉求得到及时回应。

投诉处理过程中，执法人员一方面督促旅行社及时退赔，化解纠纷；另一方面对涉嫌违法行为启动调查程序。目前，剑阁县文化广播电视体育和旅游局已对涉事旅行社依法立案调查，体现了“调解维权”与“依法监管”并重的投诉处理导向。

【维权提示】

旅游者参团旅游时，若行程中遇车辆无营运标识、司机无从业资格等异常情况，应提高警惕，及时向旅行社核实服务方资质。若因供应商问题导致行程中断或人身财产受损，应第一时间保留现场照片、车辆信息、订单凭证及与旅行社的沟通记录等证据，拨打12345热线投诉。

案例二：招徕与签约主体不一致投诉案

【案情简介】

2026年4月，攀枝花市文化广播电视和旅游局接12345市民热线投诉。投诉人罗女士反映，其于2026年2月底在北京金色晚霞国际旅行社有限公司攀枝花营业部报名参团，该营业部承诺报名即赠送老挝和泰国旅游线路，罗女士随即缴纳7579元旅游费用。罗女士在签订电子旅游合同时发现组团社为“成都中港国际旅行社有限公司昆明分公司”，与招徕主体不一致，遂提出退团并要求全额退款。

【处置结果】

攀枝花市文化广播电视和旅游局执法人员调取相关证据并组织调解。经多次沟通，双方达成调解协议：旅行社全额退还所有费用共计7579元，投诉人对处理结果表示满意，纠纷圆满解决。

本案中，招徕主体与实际签约主体不一致，旅行社在招徕过程中未向旅游者如实披露实际签约旅行社（组团社）信息，损害了旅游者的知情权和公平交易权。

【维权提示】

旅游者在缴纳费用、签订合同时，务必核对合同甲方（组团社）与招徕方是否一致。报名前查验旅行社的营业执照和《旅行社业务经营许可证》，确认招徕、签约、履约的主体信息。若发现主体不一致或对方拒绝提供合同，应立即暂停交费并拨打12345热线投诉。切勿轻信“赠送线路”等口头承诺，所有约定应写入合同附件。

案例三：不合理低价诱骗购物投诉案

【案情简介】

2026年4月，游客张某某通过翠屏区永兴镇推介人胡某某，在宜宾千里行旅行社有限公司报名参加4月20日“自贡富顺一日游”，双方签订书面旅游合同，合同约定行程包含2个购物场所。行程中，张某某进入合同约定购物店后，受到店内工作人员及相关从业人员诱骗，在指定购物场所违背自身真实意愿进行消费。4月21日，张某某就购物消费问题向宜宾市文化广播电视和旅游局电话投诉，要求办理退货退款。

【处置结果】

宜宾市文化广播电视和旅游局接诉后，依法对投诉人、推介人开展调查询问，全面核实案件事实、固定相关证据。经执法部门协调督办，旅行社已协调购物店为游客全额退还购物款项2600元，投诉人的退款诉求得到解决。对旅行社涉嫌违法的行为，执法部门已立案查处。

【维权提示】

旅游者对价格明显低于正常成本的“一日游”“老年团”等旅游产品要保持高度警惕，切勿被赠送礼品、低价等诱惑而忽略潜在购物陷阱。参团前主动询问行程中购物点数量及是否强制消费，并在合同中明确。如遇诱导消费、强制购物，应保留录音、转账记录、购物小票等证据，第一时间拨打12345热线投诉并要求退货退款。

案例四：游客突发变故退团退费纠纷投诉案

【案情简介】

2026年3月4日，游客王女士因家中突发特殊变故，向旅行社提出退团并要求全额退还已缴纳的全部旅游费用。此前，王女士于2025年12月先行缴纳旅游定金2400元，2026年3月3日补缴剩余全部团款。旅行社表示，已提前为游客预订机票、预留出行机位并产生实际刚性支出，因此无法全额退款。王女士遂向雅安市雨城区文化广播电视体育和旅游局投诉，请求协调解决。

【处置结果】

经核查，该旅行社计划3月12日出团，根据2026年版《国内旅游合同》的规定，境内旅游中旅游者需主动解除合同的，应至少提前7日通知旅行社。本案中旅游者提前8天提出退团，旅行社应当退还全部旅游费用，不得扣除相关费用。经调解，旅行社全额退还游客缴纳的全部旅游费用6000元（含定金及尾款），双方达成一致和解。投诉人对调解处理结果表示认可与满意。

【维权提示】

旅游者因个人原因需退团时，应第一时间书面通知旅行社，并保留相关证明（如突发疾病医疗证明、家庭变故情况说明等），以便争取协商谅解。旅游者有权要求旅行社提供已产生必要费用的明细及凭证，对无凭证或不合理的扣费可提出异议。如协商不成，可及时拨打12345热线投诉，由旅游投诉处理机构组织调解。

案例五：旅行社服务不达标引发投诉及退赔案

【案情简介】

冯先生向绵阳市文化广播电视和旅游局投诉，反映其在四川中盛国际旅行社有限公司参团过程中，遭遇多项服务问题，具体包括：住宿标准严重缩水、就餐退费承诺无法兑现、导游服务质量极差、退款事宜久拖不决等，请求主管部门介入调查并维护自身合法权益。

【处置结果】

绵阳市文化广播电视和旅游局收到投诉后立即展开核查。经查，投诉人反映的住宿、就餐、导游服务及退款等问题属实，旅行社存在未按约定提供住宿服务、未兑现就餐退费承诺、导游服务质量不达标等多项违约行为。经调解，旅行社已退赔冯先生2498元，投诉人的经济诉求得到妥善解决。此外，执法人员在核查过程中发现该旅行社旅游合同涉嫌违规，已依法立案查处。

【维权提示】

参团旅游应当签订书面旅游合同，仔细阅读合同条款，明确住宿标准、餐饮安排、费用包含与退费条件等核心事项。行程中如遇住宿缩水、餐饮不达标、导游服务差等问题，应及时拍照、录像固定现场证据，并保留相关票据、行程单及与旅行社的沟通记录，并拨打12345热线投诉。